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El número que encabeza un informe SLA es una afirmación: el 99,95 %, este trimestre, que conste. Un cliente, una persona de compras, un auditor o un regulador puede hacer una pregunta más difícil: ¿cómo lo sabes? Las evidencias que exigen y su conclusión dependen de su alcance.
La pregunta importa en entornos regulados. DORA se aplica desde el 17 de enero de 2025, y NIS2 establece obligaciones de notificación de incidentes para las entidades incluidas en su ámbito.
Si alguno de los dos marcos se aplica, cómo se clasifica un incidente y qué plazo corre son decisiones jurídicas y operativas. Esas decisiones quedan fuera de una herramienta de monitorización. Quien revisa sigue necesitando evidencias que pueda comprobar.
Tres lagunas sirven como comprobaciones útiles, y a continuación verás cómo encontrarlas en tu propio informe. Son preguntas de revisión, no una predicción del resultado de una auditoría.
Parte del porcentaje y trabaja hacia atrás
Hazle tres preguntas al porcentaje:
- ¿Qué ventanas contaron como caída?
- ¿Qué ventanas quedaron excluidas, y por qué?
- ¿Qué registró los timestamps?
Si un informe no responde a esas tres preguntas, cuesta más recalcularlo. Esa es la prueba acotada que se aplica aquí, y no presupone ningún comportamiento universal de los auditores.
Las ventanas redondeadas son la primera laguna
Muchos informes dejan las caídas en cifras redondas. Una ventana pasa a ser “unos 15 minutos”, o todo lo que dura menos de 10 minutos se descarta como ruido.
El resultado se lee bien, pero no se puede reconstruir. Un auditor no puede recalcular un porcentaje a partir de una ventana alisada.
Lo que está en juego es aritmética. Un objetivo del 99,95 % en un trimestre de 91 días deja unos 65 minutos de margen de caída sobre 131.040 minutos. Una sola ventana redondeada hacia el lado equivocado puede ocultar un incumplimiento real o inventarse uno.
Si un incidente de 7 minutos y 12 segundos queda registrado como “unos 15 minutos”, has inflado tu propio tiempo de caída casi 8 minutos sin motivo. Redondéalo a cero y habrás borrado en silencio una evidencia que un regulador puede cotejar más tarde con la reclamación de un cliente.
Cómo cerrarla. Registra los límites reales al segundo y deja que el porcentaje se derive de ellos. Una ventana redondeada a 15 minutos no queda mejor, y no se puede defender.
Las exclusiones silenciosas son la segunda laguna
Separa dos caminos. El mantenimiento anunciado tiene un calendario y un anuncio previo a la ventana. La curación de falsos positivos sucede después de medir y necesita constancia propia de autor, motivo, efecto antes y después, y reversión.
Ninguno de los dos caminos decide qué debe aceptar un contrato o un revisor.
Cómo cerrarla. Muestra los límites reales y la procedencia de cada camino. Marca el mantenimiento anunciado como planificado y una corrección posterior como curación. No presentes uno como el otro, y no elimines ninguno en silencio del registro revisable.
La medición autodeclarada es la tercera laguna
Es la laguna que menos esperan los equipos, porque afecta al punto de observación, no a las matemáticas.
Si tus datos de disponibilidad salen de una sola sonda, o peor, de la misma infraestructura que ha fallado, un auditor tiene una objeción razonable. No puedes distinguir un problema de tu propia red de una caída real del servicio. Quien monta la cronología después tampoco puede demostrar que los timestamps no se ajustaron para que cuadraran.
Cómo cerrarla. Mide desde fuera del sistema monitorizado. Registra observaciones de más de una ruta incluida en el plan antes de contar un incidente.
El acuerdo entre ubicaciones es evidencia correlacionada desde varias rutas. Reduce la dependencia de una sola ruta, pero no demuestra la causa raíz ni el origen jurídico.
Deja que el sistema de monitorización registre el momento de cada evento cuando ocurre. Documenta la política que convirtió esas observaciones en un incidente.
Un informe que resiste la revisión tiene tres propiedades
Las tres propiedades no tienen ningún glamur:
- límites reales de cada ventana
- caminos de mantenimiento y curación visibles y etiquetados por separado
- medición tomada desde fuera del sistema y confirmada entre regiones
Nada de esto sube tu uptime. Lo hace comprobable y da a quien revisa una base que puede verificar. Un número favorecedor que no puedes defender vale menos que uno honesto que sí puedes defender.
Lee una línea del informe de ejemplo
Un registro se entiende mejor viéndolo que describiéndolo, así que Perstat publica un ejemplo editorial. El informe SLA de ejemplo ilustra un único trimestre de un servicio de demostración, y todos sus números cuadran. No es un informe de cliente generado automáticamente.
Un check falla en Fráncfort a las 02:40:42 UTC, pero el incidente no se abre ahí. Treinta segundos después, sondas en Newark y Singapur coinciden en que el servicio es inaccesible. El quórum confirma y el incidente se abre a las 02:41:12 UTC. El monitor de ejemplo aplica una política de 1 check fallido por región con un quórum de 2 regiones, no el valor predeterminado de 2 checks consecutivos.
Esa confirmación marca el inicio de la ventana contada, de las 02:41:12 a las 02:48:24 UTC. La ventana no empieza con el primer check fallido ni en un minuto redondeado.
La ventana de mantenimiento de 90 minutos, más adelante ese mismo mes, queda excluida, pero sigue en el informe con el timestamp de su anuncio. La disponibilidad bruta es del 99,925 %. Tras excluir ese mantenimiento anunciado, es del 99,994 %.
La aritmética editorial se puede recalcular. El ejemplo no es un informe de aseguramiento ni una notificación regulatoria.
Tu equipo se encarga de clasificar y notificar
Ningún producto de monitorización acredita el compliance de nadie con DORA o NIS2. La clasificación, las notificaciones y los plazos siguen siendo responsabilidad tuya. Una herramienta puede aportar timestamps del sistema, mediciones, registros de mantenimiento y curación visible al conjunto más amplio de evidencias que reúne tu equipo.
Si tu informe actual no responde a las tres preguntas de arriba, merece la pena saberlo ahora. Hoy el único coste es un número algo menos favorecedor.
Puedes empezar a monitorizar gratis o recorrer el producto antes. No necesitas una llamada comercial para ver cómo se lleva el registro.